إعادة تصميم تجربة التفاعل مع رياضة الجولف عبر تجربة عميل قائمة على البيانات

التحدي

سعت جولف السعودية إلى توسيع المشاركة في رياضة الجولف وإعادة تقديمها كرياضة شاملة ومتاحة للجميع، بما يتماشى مع الأهداف الوطنية لقطاع الرياضة. إلا أن تشتت الرحلات عبر نقاط التواصل الرقمية والميدانية، ومحدودية فهم الجمهور، وضعف الوعي بالخدمات المتاحة، شكلت عوائق أمام التبني والمشاركة والاحتفاظ بالمستخدمين على المدى الطويل.

كانت المنظمة بحاجة إلى نموذج قابل للتوسع لتجربة العملاء قائم على البيانات، يتجاوز التصميم المبني على الافتراضات ويدعم النمو المستدام عبر مختلف المناطق وشرائح الجمهور.

منهجية TAM

تعاونت TAM مع جولف السعودية لتصميم تحول شامل ومتكامل لتجربة العملاء من البداية إلى النهاية، يستند إلى رؤى حقيقية من المستخدمين. وتم تنفيذ المشروع باستخدام منهجية UDE الخاصة بـTAM (الفهم، التصميم، التفاعل)، مما أتاح الانتقال نحو اتخاذ قرارات قائمة على الأدلة وتصميم يركز على العملاء على نطاق واسع.

شملت الأنشطة الرئيسية:

• إجراء أبحاث نوعية وكمية، شملت الاستبيانات، ومقابلات أصحاب المصلحة، والملاحظة الإثنوغرافية، والتدقيق الرقمي.
• تحليل الدوافع السلوكية، والحوافز، والعوائق أمام المشاركة.
• تطوير شرائح جمهور قائمة على السمات النفسية وشخصيات مستخدمين مبنية على البيانات.
• رسم وإعادة تصميم رحلات العملاء المتكاملة عبر نقاط التواصل الرقمية والمادية.

أسهمت أكثر من 800 استجابة للاستبيانات ومشاركة واسعة من أصحاب المصلحة في بناء فهم عميق لجمهور جولف السعودية والفجوات الموجودة في التجربة.

ما تم تقديمه

قدمت TAM إطارًا متكاملًا لتجربة العملاء، متوافقًا مع الاستراتيجية والعمليات والتمكين الرقمي، وشمل:

• ست شخصيات مستخدمين قائمة على البيانات، مبنية على المواقف والدوافع والسلوكيات.
• ثلاث رحلات "الوضع الحالي" توضح نقاط الاحتكاك عبر دورة حياة العميل.
• ست خرائط لرحلات "الوضع المستهدف" مبنية على شخصيات المستخدمين، تغطي الوعي والمشاركة والمساهمة والولاء.
• نموذج لتصنيف الشرائح (المستوى 1–3) لتحديد أولويات التحسينات عالية التأثير.
• آليات مدمجة لصوت العميل لدعم التحسين المستمر.
• إطار تجربة قابل للتوسع والتطبيق عبر مختلف المدن والمناطق.

تم تطوير جميع تحسينات الرحلات بالتعاون مع أصحاب المصلحة في جولف السعودية لضمان قابليتها للتنفيذ تشغيليًا وتوافقها مع المنظمة.

الأثر في لمحة

القيمة المستدامة التي تم تحقيقها

أعاد هذا التحول تشكيل الطريقة التي تفهم بها جولف السعودية جمهورها وتتفاعل معه بشكل جوهري. وأسهمت الرحلات القائمة على الشرائح في معالجة حالات الانفصال طويلة الأمد في تجربة العملاء، وأتاحت مسارات تفاعل مخصصة للأعضاء وغير الأعضاء وحضور الفعاليات والجمهور الجديد.

وبعيدًا عن تصميم التجربة، عززت المبادرة التوافق الداخلي بين مجالات البحث والتصميم والعمليات، ورسخت مفهوم التركيز على العميل ضمن عملية اتخاذ القرارات اليومية. وتتيح حلقات التغذية الراجعة المستمرة الآن لجولف السعودية تكييف التجارب مع تطور توقعات المستخدمين.

والأهم من ذلك، أرست المبادرة الأساس لزيادة المشاركة، وتحسين الاحتفاظ بالمستخدمين، وتعزيز الصورة العامة لرياضة الجولف باعتبارها رياضة متاحة للجميع، بما يسهم في تحقيق أهداف وطنية أوسع تتعلق بالصحة والرفاهية، والمشاركة الاجتماعية، والتطوير المستدام للقطاع الرياضي.